一个丰田车主的艰难维权路

一、4S店存在如下欺诈、违法行为：

1.杜撰丰田总部建议，欺骗本人更换电瓶；

2.在没有漏电判定标准的情况下编造10mA的漏电标准谎称本人汽车漏电；

3.在检测汽车漏电无需拆卸的情况下，未经本人允许强行拆卸汽车；

4.为欺骗本人更换倒车雷达和导航仪，编造检查过程和倒车雷达及导航仪漏电的检测结果，并强调此漏电故障不能修必须换设备，甚至为非法牟利到了不惜制造问题的地步；

5.为减轻、推脱责任三番五次变更本人汽车漏电标准，从开始的10mA到20mA，再到50mA，最后把10mA?50mA说成是被告提供的标准强行要本人接受；

6.一直拒不提供客观、真实、准确的本人汽车暗电流数值、漏电判定标准和检测方法等。

二、日本丰田存在如下欺诈、歧视、违法行为：

1.无视中国消费者的法定权益和请求，不及时履行相关法定披露义务，拒不提供真实、准确、具有法律效力的汽车暗电流数值、漏电判定标准和检测方法，致使本人的汽车长期无法进入检测维修、恢复原状的程序；

2.在履行其告知义务时滥用告知，属于欺诈行为。在本人长期向其索要本人的汽车和相关电器设备暗电流值以及漏电判断标准的过程中，一直否认这些数值的存在，后又把没有科学依据、没有正当来源的10mA?50mA暗电流范围当成本人和所有丰田车型漏电的判断标准提供给本人是编造虚假信息和提供虚假情况。其欺诈行为不仅给本人及其家庭造成了巨大的经济损失，而且对本人及我的家庭的精神及人格尊严权造成伤害。

3.在诉讼中提供的部分证据属弄虚作假，其行为是藐视法庭；其表现严重违背诚实信用原则，与其作为国际性汽车厂商的身份很不相符。

4. 利用自己作为生产商的强势地位，对本人的投诉、起诉实施打击报复。

三、朝阳区消费者协会工作人员吃卡拿要不秉公办事，反而歪曲事实、偏袒丰田和4S店。

四、朝阳区崔各庄工商所和商务中心工商所工作人员，面对4S店和丰田蛮横无理的态度无所作为、麻木不仁。

五、北京市朝阳区工商分局纪检监察部门工作人员消极履责，消费者投诉半年无结果。




本人的丰田普拉多4.0购于2008年底，之后一直正常保养和维护，车况良好。2011年3月27日，我的汽车在北京惠通四惠丰田汽车销售服务有限公司（以下简称4S店）进行保养。2011年5月底车辆无法启动，4S店派救援车进行临时充电，我听从其建议开往4S店进行正常充电，第二天取车时发现电瓶充电指示灯未显示代表已充满电的绿色，我当场询问是否已充满电，4S店技术人员回答：先开走，有问题再回来。我相信了技术人员并将车开走。

2011年6月5日车辆再次无法启动，4S店再派车救援，临时充电后把车开往4S店进行检查，在其店内等候1小时左右后，工作人员告知我此次检查充电较为复杂，需耗时5-8小时，并建议我回家等候检测结果。但我离开不到半小时，工作人员电话通知我声称“检查完毕，电瓶已损坏”，并故意编造“车辆购买三年左右或行驶二到三万公里后，丰田总部都会建议更换电瓶”的总部建议，我遂同意更换电瓶。事后当天，我专门通过电话询问了丰田（中国）总部，其给我的答复是：丰田（中国）根本没有前述更换电瓶的建议！4S店的欺诈行为让我气愤不已，于是我向丰田（中国）热线进行了投诉。4S店接到丰田（中国）的投诉反馈后，其工作人员只是进行了简单的道歉便不了了之。

2011年9月6日，在电瓶更换三个月后（仍在保修期内），车辆再次无法启动。4S店的工作人员赶来救援，刚换的新电瓶已无法充电，临时更换一个旧电瓶后才把车开到4S店进行检查。4S店的工作人员再次故伎重演，严重夸大检测时间，以所需时间太长为由将我及家人支走，再次暗箱操作。因为有了上次受欺诈更换电瓶的教训，我让家人提前返回4S店，竟发现汽车已被4S店强行擅自拆卸。在我家人的质疑下，4S店工作人员声称：汽车打不着火的原因是导航仪和倒车雷达等有故障引起汽车漏电，而将该二者拆卸之后，车子的暗电流值可恢复至10毫安的标准值，并称导航仪和倒车雷达漏电不可以维修，只能更换，费用达一万多元人民币。我得知此情况，当天下班后赶至4S店，店内工作人员告知我汽车打不着火因漏电引起，现全部原因已找到，并将漏电标准修改到20毫安。我质疑其检查行为，并对其说法产生怀疑和不安，要求4S店演示漏电检测、暗电流值恢复到标准值的过程。4S店当天晚上长时间无法演示，最后放弃，我回家后向丰田（中国）总部热线投诉其欺诈侵权行为。数天后，4S店承诺：愿意承担全部侵权责任，免费恢复汽车暗电流标准值和汽车正常功能，同时赠送几次免费保养。但在当天检测过程中，4S店仍然无法演示其先前所述的检测过程和结果，且在汽车断开导航仪的情况下暗电流值一直在30-50毫安波动。继而，4S店在检查国产同款车型暗电流值为20毫安情况下，仍改口称我这款车的漏电标准值是50毫安，并提出进一步大范围拆卸我的车辆以达到“确切检查”汽车何处漏电的问题。此时，鉴于他们一再变更漏电标准数值（人为提高标准企图获利，事发后人为降低标准推卸责任，而实际是：在不知道漏电标准,根本无法判断汽车是否漏电的情况下，未经授权却以车辆漏电为由擅自拆卸汽车），我深信他们对车辆做了手脚。在4S店没有提供书面漏电标准及权益保证承诺的情况下，我拒绝了他们进一步拆卸车辆的要求，并提出只有当他们提供了这款车的具有法律效力的真正的暗电流数值标准和书面保证我的权利后，才能对我的车辆进行进一步的检测维修。但是对于我的这一合法、合理的要求，4S店虽口头答应，但行动上一直拒不提供，即使我多次索取，4S店仍我行我素，从而导致我的汽车长期被迫滞留在4S店，无法进入正常的检测维修程序，不能正常使用，给我造成了巨大损失。

为创造对汽车进行正常检测的必要条件，尽快获得相关技术标准、尽最大可能减少损失，事发几日后，我一直致电丰田（中国）总部热线索取相关技术资料，在我去电十几次后丰田总部热线才给我答复：他们只有国产车的标准，无法找到进口车的标准；说国产车车型不同、配置不同，暗电流标准值不同，但无论哪款车型其标准值都在10-50毫安范围内。丰田总部花了20多天却连自己生产的进口车的漏电标准都找不到，那么4S店是以什么标准轻而易举地断定我的车子漏电，又凭什么胆大妄为地强行擅自拆卸了我的汽车呢！？在2012年春节之前，我自费四千多元以中、日文形式分三次向日本丰田汽车股份有限公司总部写了十几封投诉信，向其反映4S店的欺诈行为及丰田（中国）热线罔顾消费者基本诉求的极不负责任之事实，并要求提供我这款汽车的暗电流标准值及漏电判定标准、检测方法等，但其一直拒绝履行基本义务，拒不提供相关标准。对于我的请求敷衍推脱，漠视消费者的基本权利，放任消费者的损失不断扩大。

或许我早应该想到有如此的结果。之前我还抱有幻想，认为就算4S店肆意妄为，丰田公司总不会置自己的客户基本权益于不顾，毕竟是客户支撑着丰田的广大市场，毕竟是广大客户的存在让丰田得以发展。而事实却一次次让我的幻想破灭，丰田的行为已经表明它不会积极地承认错误并解决问题。因为在丰田眼中，我们中国消费者只是它可利用、好愚弄的赚钱工具而已，根本就没有资格享有权益和尊严！

4S店和丰田（中国）总部一直未能给我提供漏电标准，也一直未能让我们看到一个最起码的、解决问题的诚恳态度。在其敷衍推脱的行为下，2011年12月22日，我不得不向朝阳消协提起投诉，希望消费者协会能够助我伸张正义。

消协先后组织了四次调解，但是结果不仅令人失望，更让人寒心。基于我在第一次调解时的强烈要求和消协的认同，在第二次调解中，丰田（中国）总部向消协提供了一份关于暗电流数值的《说明函》。本以为这次丰田（中国）总部总算是有了一点积极的回应，至少得到了这个标准后我的车也可以继续检测和维修了，但是，丰田再次让人失望和愤怒！其《说明函》不仅答非所问、设置陷阱，而且，丰田代表在口头解释其《说明函》时玩弄文字游戏，偷换概念，企图糊弄消费者和误导维权部门，以求瞒天过海包庇袒护4S店而又不被发现、逃避欺诈侵权责任！而更让我气愤的是，消协的一位全国唯一“维权标兵”吃卡拿要后，不仅不客观地判断和公正地调解纠纷，反而帮助4S店和丰田（中国）开脱责任。态度从积极到消极，最后甚至发展到对欺诈侵权方包庇袒护，对它们歪曲事实的诡辩听之任之，对它们违背常识的有意误导津津乐道；而对我作为消费者所陈述的被欺诈事实和提供的相关证据视而不见、充耳不闻，并对我的合理诉求和维权行动有意设置重重障碍，在前后出具的两份《终止调解协议书》中也想方设法为欺诈侵权方提供保护伞、处心积虑地对我的维权之路处处设置陷阱！由于4S店态度蛮横，丰田一味偏袒，尤其是朝阳消协相关人员玩忽职守，四次调解都无果而终也在意料之中。

事后，我向北京市纪委、朝阳区纪委、工商总局、市工商局的领导和纪检监察部门反映了消协相关人员的违纪渎职行为，并向直接负责调查的北京市工商局朝阳分局纪检监察部门补充了大量的证据材料。调查之初我似乎看到解决问题的一线希望，但事情的结果却让人大失所望：一是办案人员承诺尽快调查结案并协调各方解决我的车辆投诉问题，但至今未有下文；二是我多次询问对所投诉的消协人员的调查结果，但监察部门仅出示了一份没有盖章的处理文件；三是办案人员骗取我的信任，在我领回曾多次拒绝领取的应退财物后，却没有履行当初给予我的承诺（只要领回财物，几天之内就会给我书面调查结论并当面征询我的意见）。时至今日，数月已过，我却没有得到有关调查结论的只言片语。

无法通过消费者协会得到一个公正的答复，问题仍没有得到合理的解决。2012年5月30日，我向朝阳区崔各庄工商行政管理所提出申诉，反映4S店的欺诈事实，希望工商行政部门能主持公道、秉公处理此事。但是在调解过程中，工商所首先没有对反映的欺诈事实进行调查和定性，而是直接对诉求进行调解，虽然我反复表达过先调查和定性的要求，但没有人理睬。对我们申诉书中列举的欺诈事实，4S拒绝回答以沉默应对，对我们索要的漏电标准和检测记录等相关资料，4S店要么拒绝，要么提供答非所问的资料，并对其中的内容歪曲解释，甚至以终止调解相威胁，对于4S店的无礼和蛮横，我们的工商调解人员也听之任之，无所作为。结果调解失败，我作为消费者只能选择拒绝在调解书上签字来表达我无声的抗议！

之后，我又向朝阳商务中心工商管理所对丰田(中国)提出申诉，反映丰田(中国)欺诈事实，同样希望工商行政部门能主持公道、秉公处理此事。但是在调解过程中，工商所依然是不对反映的丰田(中国)欺诈事实进行调查和定性，也是直接对诉求进行调解，虽然我强烈表达过先调查和定性的要求，但没有人对事件的正确处理程序给予理睬。在工商所进行的三次调解中，丰田（中国）给工商所出具了丰田技师诊断资料和答非所问、设有陷阱的《说明函》，并以保护商业机密为由拒绝把根本无机密可言的同样资料提供给我们。当我们指出丰田口头的相关说明和其提供的资料内容互相矛盾时，丰田摆出一副死猪不怕开水烫的样子，明目张胆地指鹿为马、颠倒黑白，其无礼和嚣张的态度，令人发指。对丰田这样行为，我们的工商所却可以做到视而不见，充耳不闻！调解结果可想而知，拒绝在调解书上签字以表达抗议再次成为我唯一的选择！

在数次维权无果后，为了进一步维护自身的权益，2012年12月13日，我第四次去信丰田公司要求其提供标准并让其对丰田（中国）公司在此事中的言行进行确认。但是，至今为止，我们仍没有收到丰田任何回复，丰田再次用“行动”证明其对中国消费者施行双重标准的霸道行径。

无奈之下我只好分别将4S店和日本丰田公司告上法庭，令人惊讶的是，丰田在诉讼中提供的部分证据居然弄虚作假！在其提供的补充证据《丰田诊断技师》中, 强调提供了车辆暗电流值的检查方法，但实际情况是在其提供的所有证据中根本没有相关内容。而该内容和如何判断暗电流是否正常的方法其实就在丰田向法庭出示的2004年出版的《丰田诊断技师》第25页中，但丰田公司竟敢当着法官和本人的面刻意隐瞒和否认。该页记录有我的部分诉讼请求，对本案极其重要！另外，丰田在法庭上提供的证据《任务委托书》没有本人的签字，是丰田为推卸责任、嫁祸于人事后杜撰的。丰田在提供证据时仍不忘玩弄欺骗手法，如法庭和本人稍有疏忽，丰田就能够轻松脱责。像这种为推卸责任无时无刻不忘骗人的手段或许也只有像丰田这样的跨国企业才能玩得如此得心应手。其行为是藐视法庭，其表现严重违背诚实信用原则，与其作为国际性汽车厂商的身份很不相符。

更令人气愤的是，丰田还利用自己作为生产商的强势地位，对我的投诉、起诉实施打击报复。我于2011年购有一辆日本丰田生产的雷克萨斯越野车，车辆购买几天后就出现突然加速的故障，为解决此问题，我多次给丰田打电话，多次陪同4S店技师重现故障。在2年多的时间里，虽数次更换汽车零配件修理排除故障，但该故障依旧，故障的原因也一直没有找到，无奈之下4S店建议更换变速箱并征求本人的意见…… 但是，自从我向丰田提起诉讼后，丰田的态度由原来的拖延变成否认故障的存在！一个告知义务，丰田不惜隐瞒事实真相、杜撰虚假标准；面对我的依法维权，丰田又不惜利用自己的市场强势地位打击报复！可以毫不夸张地说，丰田的蛮横无理、对中国消费者的歧视在本人身上已被演绎得淋漓尽致！

一直以来，我一家人秉承以人为善、息事宁人的处事原则过着祥和、平安的生活，但不法商家的贪婪和丰田的蛮横无理打乱了我家庭的宁静。花了70万买了丰田的原装进口汽车，本来提供相关参数和标准是丰田必须履行的法定告知义务，但丰田不仅不履行其告知义务，还不惜杜撰假标准帮助4S店推卸责任，糊弄消费者，以欺诈的方式侵害消费者的合法权益，无视消费者汽车长期停放4S店，放任消费者的损失不断扩大。面对我的起诉，丰田采取的是打击报复，面对确凿的证据丰田是百般抵赖，面对丰田咄咄逼人、不断挑战消费者忍耐极限和社会良知的行为，坚持维权成为我一家人的唯一选择！

双方协商、消协投诉、工商申诉再到现在向法院提起诉讼，我几乎用尽了所有的救济方式，但是所有这些手段都没有给予我受损的权益应有的救济，反而损失在不断地扩大。中国的行政部门和司法部门与中国的消费者站在一起，天经地义！在我们提供充分证据，依法寻求救济时，理应给予有力的支持！但事实是相关行政部门竟没有追究不法商家和外企责任的勇气，而是置势单力薄的消费者于无助之地！直至今日，我还在惴惴不安中等待法院的判决。丰田财大气粗，蛮横无理，在国内的触角无处不在，其态度和行为仿佛告诉人们国内的任何一个部门它都能够轻松搞定，在这种情况下，要得到一个公正的判决，就只能寄希望于社会上包括律师、媒体、维权团体等各种正义的力量更广泛的关注和支持！

尽管维权已耗时两年多，尽管调查取证行程已近万公里，尽管维权的直接开支高达近百万已远远超过购买一辆新车的费用，但我知道，对丰田的维权已经不简单是我个人和家庭的事情，而是关乎到广大中国消费者的切身利益和人格尊严，我要为长期以来被蒙蔽、被欺侮的中国消费者向丰田讨回一次权益和尊严！不管今后的维权道路如何艰辛、代价如何巨大，我都将毫不犹豫、坚持到底！




1.2011年3月27日，汽车在北京惠通四惠丰田汽车销售服务有限公司（以下简称4S店）保养。

2.2011年5月底车辆无法启动，4S店救援车临时充电后前往4S店正常充电，次日取车时电瓶充电指示灯未显示表示电已充满的绿色，技术人员让先把车开走有问题再议。

3.2011年6月5日，车辆再次无法启动，在4S店因等候检查未果，离去半小时后被告知检查完毕电瓶已坏，工作人员编造总部建议劝说车主更换电瓶，车主听从建议并更换。当日车主致电丰田总部，发现并无更换电瓶的建议。

4.2011年9月6日，车辆再次无法启动，在保的新电瓶无法充电，临时更换旧电瓶后开往4S店检查，工作人员在车主及家人离去之后擅自将汽车拆卸，称导航仪与倒车雷达故障导致漏电，并提出汽车暗电流标准值为10毫安，此时本车并未达标。

5.2011年9月6日晚，工作人员由于无法将暗电流调整为10毫安，便改称暗电流值标准改为20毫安。在车主的质疑与要求下演示检测过程，但长时间无法演示，因此车主向丰田（中国）总部热线投诉4S店欺诈侵权。

6.2011年9月中旬，4S店承诺承担全部侵权责任，免费恢复暗电流标准值及汽车正常功能并赠送几次保养。重新检测时，断开导航测出暗电流值在30-50毫安波动，仍然达不到之前所称的标准值，同时于当日对同款国产车型检测出标准值为20毫安。4S店进而改口称车主汽车暗电流值应为50毫安，并建议进一步拆卸汽车以确切检查。

7.2011年9月中下旬，车主多次致电丰田（中国）总部索取相关技术标准，被答复只有国产车标准无进口车标准，并称国产车暗电流值因车型、配置而异，但任何车型标准值按经销商手册记载均在10-50毫安范围。

8.2011年12月至2012年春节前，车主三次向日本丰田总部寄送中日文本投诉信函十几封，反映4S店欺诈与丰田（中国）的不作为，要求日本丰田提供暗电流标准值及漏电判定标准及其检测方法。投诉未果。

9.2011年12月22日，向朝阳消协投诉，消协组织4次调解未果，其中第二次调解丰田（中国）总部提供了关于暗电流值的《说明函》混淆概念，误导消费者。

10.2012年2月，向北京市委、朝阳区委、工商总局等部门消协相关人员的渎职行为，调查未果。

11.2012年3月5日，《投资者报》对本事件进行报道。

12.2012年3月12日，向丰田（中国）总部传真发送关于要求提供09款PRADO4.0（中东版）特定暗电流值的函。未得到回复。

13.2012年3月15日，向丰田（中国）总部当面递交关于要求提供09款PRADO4.0（中东版）特定暗电流值的函。未得到回复。

14.2012年5月30日，向朝阳区崔各庄工商所提出申诉，反映4S店欺诈事实，工商所未进行调查和定性，直接对诉求进行调解，调解以失败告终。

15.2012年6月，向朝阳商务中心工商所对丰田（中国）提出申诉，工商所未调查与定性遂进行调解，三次调解中丰田（中国）提供了丰田技师诊断资料和《说明函》以及未涉及商业秘密的其他材料。

16.2012年8月1日，向北京市朝阳区人民法院起诉4S店，案件尚处于判决阶段。

17.2012年12月13日，第四次去信日本丰田总部，要求其提供标准并确认丰田（中国）的言行。

18.2013年2月26日，向工信部递交申请公开丰田汽车暗电流（寄生电流）的公开申请表，要求工信部公开2008年进口丰田普拉多（PRADO）的暗电流数值。

19.2013年3月，举办汽车维权论坛，创建消费者维权联盟与消费者公益维权网站。

20.2013年6月，车主就丰田公司的欺诈行为向北京市朝阳区人民法院提起诉讼，案件尚处于审理阶段。

21.2013年3月8日、3月15日《消费日报》对本事件进行了连续性的跟踪报道。（http://www.xfrb.com.cn/dzb_cs/index.php?bh=A5&d=2013-03-08）（http://www.xfrb.com.cn/dzb_cs/index.php?bh=A5&d=2013-03-15）

22.2013年3月19日，光明网对来自《消费日报》的“丰田汽车暗电流 ‘暗’标准 消费者不惜血本维权”一文和来自《投资者报》的“普拉多陷漏电门 丰田中国再添麻烦”疑问进行转载。（http://auto.gmw.cn/2013-03/19/content_7051764.htm）（http://auto.gmw.cn/2013-03/19/content_7051577.htm）

23.2013年03月22日，人民网评论版在“‘大众召回’能否让权利归来”一文中提到本事件。（http://auto.people.com.cn/n/2013/0322/c1005-20876209.html）

24.2013年3月31日，中国消费维权公益座谈会上，车主讲述了本次事件的经历，中国汽车技术研究中心汽车标准化研究所高级工程师许秀香等行业专家针对此事件给出了专业性的意见。凤凰网、人民网、新华网、法制晚报几十家媒体对此次座谈会及车主的发言进行了报道。

25.2013年4月，《中国汽车报》第3320期以“看丰田服务如此‘霸道’”为题开辟整版对本事件进行了详细的报道。

26.2013年8月，《汽车观察》杂志以“丰田：再挖一个服务陷阱？”为题以封面故事的形式对本事件进行专题报道。

27.2013年8月9日，消费日报网以“‘暗电流’无标维权难”为标题对本事件进行报道。

28.2013年9月19日，北京电视台科教频道《大家说法》栏目以“中秋特别节目 艰辛的维权之路”为主题对本事件进行了报道。（http://space.btv.com.cn/video/VIDE1379917411260803）

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