“断轴门”维权模式引发车企恐慌

集体维权网络化，"百日维权"模式易复制

近年来车主网络结盟集体维权的事件陆续出现。以断轴翼虎车主"百日维权"影响最大，迫使"态度强硬、拒不承认质量有问题"的长安福特宣布召回。此次集体维权成功，对汽车行业车主维权模式的示范作用不可忽视。

"12缸汽车网"网站对"百日维权"进行了持续跟踪和连篇累牍的报道。其报道称，张女士在"这一百天里不但要跟厂家、经销商、消协、质检总局缺陷产品管理中心和媒体打交道，还要联系车主、维护四五个维权QQ群，论坛持续发帖，微博更新，然后还要不断加强学习，包括汽车底盘转向节技术标准，消费者权益法等等。"由于长安福特屡次推责，并在11月19日广州车展之前，在处理张女士投诉诉求协议中，以强硬态度提出三个附加条件，要求张女士必须承认翼虎质量没有问题，之前的行为是调查不充分，并向厂家和经销商道歉。张女士愤而在广州车展媒体日身穿"翼虎断轴"字样的衣服登台维权，媒体一片哗然，舆论风暴骤起。

张女士的所作所为，在组织联络、行动策划和维权方式上，都为汽车行业消费者维权提供了成功的样板模式。其一，车主的年龄、网络经验和受教育程度，都具备复制这种模式的基本条件。其二，张女士花费大量时间和精力，在百日维权过程中摸索出了一整套可供复制的经验，后来者很容易照搬。其三，汽车消费涉及生命安全，且花费不菲，消费者不惜时间和成本与厂家较真的也大有人在。

全息再现、即时曝光，第一时间应对难度升级

技术的发展也为车主集体维权网络化提供了便捷条件。据2014年1月中国互联网信息中心发布的最新统计报告，中国使用手机上网的用户已超过4亿。加上智能手机普及，传播渠道多元，传播路径复杂不可控，非法网络删帖遭禁，一系列因素，都决定了一旦出现事故，车主随时随地上传事故现场图片，网络曝光分秒之间就能完成。翼虎断轴事件3个月内全国各地连续曝光15起断轴事件，现场路况、全车及局部解析图片，车主文字报告和网友评论，集中展现，就是例证。

网上信息交流融入现代人生活方式，任何涉及质量安全的事故通报都难有"漏网之鱼"。一个事故的曝光会引发同类事故的连续曝光，又会使更多媒体和自媒体翻找"陈年旧事"满足网友的"知情"需求。网络中大量漂浮的相关信息，系列照片，车主排解愤懑的吐槽及娱乐化碎片，如"断脚虎""断无止境"等，经各种整合、翻新炒作，如年度十大汽车维权案例翼虎居首，16起断轴案例大全等等，网站、论坛、微博、微信，多渠道扩散传播，一个时间段内，舆论风暴对涉事企业形成摧枯拉朽之势。

这一情势的发展，使涉事企业应对危机舆情的黄金四小时更为珍贵，甚至更短。企业第一时间的反应出错必然火上浇油，翼虎断轴门正是第一时间推责，再推责，屡次强硬声明翼虎断轴与质量无关，引发全体断轴车主结盟"百日维权"。而同期发生的特斯拉Model S路边起火事件，企业的应对与长安福特的第一时间推责形成强烈对比。

2013年10月，传奇人物埃隆?马斯克的杰作特斯拉Model S，其四把火视频传遍全球网络。身为美国贝宝、空间探索技术公司以及特斯拉汽车三家公司的创始人，特斯拉的产品设计师，埃隆?马斯克在第一把火消息热传的当晚，就长文分析了当时的起火原因。此后的数次着火，特斯拉的公关部门都在第一时间出现，并出具了检测报告和官方说明。最终，特斯拉官方给出确定的结论：电池安全没问题，着火只因碰撞太严重。

舆论深挖零部件行业痼疾，更多品牌将被追溯

1月16日，央视网转发了时代周报记者采写的报道《翼虎"断轴门"折射国内零部件产业之忧》。全文披露出翼虎断轴背后产品急速上量导致零部件质量失控等情况，并由此将目光指向国内零部件产业中带有普遍性的问题。这一导向，将使舆论视线从翼虎一家企业一款车的问题，沿着零部件产品配套的去向，向各相关整车厂追溯。

根据人民网舆情监测室对互联网舆论环境变化的观察，2014年传统媒体对企业和市场问题的曝光，将呈现力求事实更准、挖掘更深、整体策划更为系统等特点，媒体目光将更多指向舆论关切程度更强的行业和企业。而随着汽车召回制度的日趋完善，汽车行业依然是舆论关注密度和力度最大的行业之一。

中国汽车工业协会副秘书叶盛基在"2013中国汽车零部件行业年会暨中国汽车零部件发展论坛"曾这样来说明中国汽车品牌零部件企业的现状："多数没有完全掌握核心技术，市场大多为中、低端，高端很少；在汽车电子电控技术方面，尤其涉及动力系统、油耗、排放、安全等电控零部件方面的技术比较落后，部分领域存在空白；缺乏上游基础产业（如关键原材料、元器件及工艺装备等）的有力支持，这些导致中国品牌零部件缺乏市场竞争力。"

这段文字被媒体从11月的新闻报道中翻出来，为后续媒体追溯整车质量与安全根源问题指明了方向，并提示了多条选题路径。而从媒体报道情况看，国产化程度高的合资品牌和自主品牌，都可能成为车主、媒体和公众舆论后续关注的目标。
鉴于上述情况，车企要早谋应对：以诚恳的态度回应，以积极的行动解决问题，彻底改变遭车主唾弃的"第一时间推责"路线。

网友wdl0771wdl 的话道出了所有车主的心声："如果长安福特你对消费者是一个能拖就拖能过就过，过不了再说的态度，我觉得在中国的路你也走不长，谁都不是傻子。