东风日产第11届售后服务技能大赛新十年开启

2016/11/14 9:42:44文章来源:12缸编辑:王小夕浏览:
随着汽车后市场达到万亿规模,售后服务已从单纯的价格竞争逐渐演变为服务品质的竞争。2015年,东风日产整车销售跨越百万,客户保有量进一步扩大,这无疑给售后服务提出了更高的要求。为此,东风日产不断优化售后服务内容与模式,并通过提高经销店服务与技术人员的自身素质和技术能力,以满足


随着汽车后市场达到万亿规模,售后服务已从单纯的价格竞争逐渐演变为服务品质的竞争。2015年,东风日产整车销售跨越百万,客户保有量进一步扩大,这无疑给售后服务提出了更高的要求。为此,东风日产不断优化售后服务内容与模式,并通过提高经销店服务与技术人员的自身素质和技术能力,以满足客户多样化的需求。在这样的背景下,东风日产第11届售后服务技能大赛总决赛在广州花都正式拉开帷幕。

 


匠心路,诚服务

2016年是东风日产的”客户年”,为支持这一战略,作为专营店一线人员相互交流、相互学习和提升服务水平的绝佳平台——售后服务服务技能大赛也实施了相应的举措。
本届大赛主题为 “匠心路,诚服务”,它不仅体现了东风日产售后服务对于工匠精神的不懈追求,也强调了为广大车主提供诚信诚心服务的郑重承诺。

 


新十年 五大突破

售后服务不仅是一个企业树立良好品牌形象的关键因素,也直接体现了企业的经营质量和管理水平。自2005年以来,东风日产售后服务技能大赛已经连续举办了11年。本届大赛从今年5月开始至今,历经海选赛/集团选拔赛、地区赛、总决赛三个赛段,累计600余家专营店、上万名技师、SA、种子讲师全情参与,通过理论与实操相结合的方式开展全方位竞技。

本届大赛作为新十年起点,在内容与形式上有着五大突破:

一是首次引入团队赛的形式,由集团自主策划、执行集团选拔赛,派出最优秀的SA、极速钣喷技师、SA种子讲师各一名组队参赛,全面考核参赛选手的专业技能和团队合作能力,并促进整体服务水平的提升和集团间优秀经验的交流与学习;

二是新增极速钣喷和SA种子讲师比赛项目,为更多售后服务岗位人员提供学习和竞技的平台;

三是将海选赛时间延长至两个月,期间组织了两次理论知识考核,促进专营店各岗位人员自我学习,全面提升;

四是引进神秘客户环节,真实反映SA日常工作的状态;

五是征集真实车主问题并纳入大赛试题范围,考核选手对车主用车及保养维修问题的应对能力,帮助客户答疑解惑。
 


以客户需求为导向 以客户满意为核心  
 
东风日产乘用车公司党委书记、副总经理周先鹏曾表示:“百万过后,我们让心态归零。归零的心态是‘回归企业的初心’,拥抱客户,一切以客户为中心,围绕丰富产品性能、提升服务质量、强化客户信赖以及深化客户关系管理等方面,持续不断地为客户提供真正满意的产品和服务。”

本次大赛总决赛开幕式上,东风日产乘用车公司总经理埃尔顿.谷硕再次强调:“2016年是客户年。同时,东风日产将推出“Customer Power 2022”计划,以客户为导向,继续提升服务品质,推进以客户满意为核心的全价值链布局,建立和谐共赢的健康生态圈,以更加积极主动的姿态迎接未来市场的挑战。”

为贯彻以客户需求为导向,以客户满意为核心的价值观念,东风日产继续强化“感心服务”品牌内涵,致力于打造金牌售后服务,以“专业专注、全心全程”的服务理念为核心,一切从客户实际需求出发,提供贯穿从买车、用车到换车的全过程系统化专业服务,让客户真正感受到放心、安心、省心。

东风日产进入后百万时代,不仅仅是销量上的飞跃,更是服务质量提升的动力。东风日产唯有持续在整体供应链、价值链上进行改善创新,全面提升专营店的业务水平和专业素养,才能满足消费者越来越高的期望,最终实现东风日产在售后服务板块的领先地位。


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