后市场该向“莞式服务“学习

记得四年前初到广州，有一次去东莞出差的机会，去之前同事说，你要去“牛皮癣”出差啊？“牛皮癣”？后来才知道，他们嘴里的“牛皮癣”是遍地的“有色”名片，近些年，东莞也“整顿”，代替“牛皮靴”的是标准化的体系。

海底捞大家都知道吧，没吃过的也该听过，为什么那么多人愿意排队几个小时去吃一顿火锅，笔者去吃过，等了一百多个号，花儿都凋谢好几遍了，不见得它多好吃，可是服务确实一流的，夏天，有人给你打伞，女生长发给你绑头发，免费美甲，男士擦鞋，装手机，帮你更衣，还有一点，服务的小伙子，好帅！

 想一想，吃个火锅需要这么多门道吗？不就是把很多东西放到锅里乱炖？现在人有钱了，生活好了，就是享受服务，若把“莞式服务”，跟吃饭连接在一起，其实很契合。男人爱吃，女人也爱吃，大家都爱吃，重要的是大家吃的舒服，吃完还想吃。“莞式服务”也需要回头客。

再说说，杜蕾斯，记得杜蕾斯有个营销广告曾炒的火热，下雨了，一个人好似穿着很贵的鞋子，踩水多心疼，还好包里随身带了俩杜蕾斯，套在鞋子上，咦，“这一套两用”，岂不是很美。这个成功的营销案例，让原本就很火的杜蕾斯，又火了一把。

那后市场乱呢？有过什么成功的营销案例，笔者想了又想，实在是想不出，只想到“坑”“暴力”“乱”这些字眼。

笔者曾采访过一个做膜的老板，他说，一个膜，贴了其实作用也不大，一个膜从几百到几万，利润最大可达到百倍，你信吗？信不信，这都是事实。

目前中国汽车后市场还处在初级发展阶段，进入门槛低却利润可观，大量中小型店铺纷纷冒出，也由此加剧了经营秩序的不规范，假冒伪劣产品投诉不断，服务水平良莠不齐。这些问题都严重损害消费者利益，也使不少人对汽车修理美容及汽车用品店望而生畏。

去年笔者的大学同学买了一辆帕萨特，最近车灯出了点问题，他就到附近的一家修车店去维修，老板告诉他，听引擎声判断可能还有点其它毛病，要做全检。于是修车工人一通拆装，但最后什么都没换，就加了点油，换了车灯。结账时要价2500元，经过一番讨价还价张先生最终付1000元了解。他说：“这简直就是打劫。”

 像他这样被“打劫”的不在少数，汽车服务行业价格不透明已成为很多车主最头疼的问题之一。正规维修店会向车主提供一个报价清单，取得车主同意后方进行维修养护，而一些不正规的站点，往往是修前一个价，修后一个价，并且价格差得离谱，这种先斩后奏的现象被行内人称作“打闷包”，他们利用了有些车主专业知识匮乏的特点，用造假、多次维修等手段损害其利益。

    另外，对于一些小规模的汽修企业，由于汽修行业缺乏严格监管，一部分维修企业不仅将旧配件循环再利用，更将坏件修复后以次充好，当作新配件安装在其它维修车辆上。记者在走访中发现，不规范的现象还远不止此。为了逃避较高的特种行业自来水费以及中水使用中的种种麻烦，洗车点偷民用水洗车的例子比比皆是。

出路

在如此“一切皆有可能”的汽车后市场中，监管体系不健全、大量服务商缺乏品牌意识等因素使得汽车后市场乱象丛生。消费者保护机构对规范管理汽车后市场的呼声愈来愈高。

有观点认为，目前在汽车后市场的管理中，城管、交警、工商部门等等都对汽车后市场形成监管，这就从一定程度上造成了管理边界的模糊，“多头”执法的现状不利于规范市场。处罚力度较弱也纵容一些商户屡屡明知故犯，违规成本小于不法经营收益，监管的威慑力在汽车后市场中显得苍白无力。更有一些细分市场存在管理空白的现象，近期比较热门的汽车改装车市场就一直面临尴尬，它没有相应的对口管理部门，也没有相应的管理条例，就连众多改装商家营业执照商上也几乎都标注的是“汽车配件经营”。

面对泥沙俱下的汽车后市场，除了健全相关法规、加大监管力度，改变汽车后市场的商业环境的另一个办法就是从企业自身做起。中国连锁经营协会专家指出，集约化服务和一站式销售的连锁经营是规范中国汽车后市场服务的最佳方式，汽车后市场服务业要做到品牌化、专业化、标准化、规范化，就必须要发展连锁经营。仅靠规模优势而无优质服务也难以长期立足，在行业规范化的过程中，企业应该利用自身优势，建立起良好的服务体系，提高性价比与质量标准，打造可信赖的后市服务品牌。
  

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