315要来了，如何做好危机公关

2013年央视“3.15”晚会，江淮同悦被央视曝光腐蚀生锈问题。我的第一反应是完了，此事必定影响店里销量。

问题曝出后，众多同悦车主、江淮车主的心情在那一刻的心情，想必是复杂的，夹杂着疑惑、着急、愤怒、后悔、失望……这种心情是能理解的，如果我是江淮的客户，遇到自己权益受损时，第一反应肯定也是如何维护自己的权益，弥补自己的损失，换句通俗的话说就是：讨一个说法，要一个公道。

而在此次危机事件中，很遗憾的是，我并没有看到江淮厂家在第一时间拿出解决问题的方案或者安抚客户的公关广告，只是在官网上面做了一个说明。作为江淮的经销商，我们第一时间里也是发懵的，应对方案也没有，面对众多客户蜂拥打来的电话，我们只是尴尬地解释：一切听厂家的安排，稍后有动向了，我们会通知您。

被曝光后，我店的销量大受影响，半年来用急速下滑形容也不过分。要命的是，随着时间的拖延，问题非但得不到解决，车主的抗议也进一步升级了??去年4月份，有二十余同悦车主两次集结在我店门口，要求给出合理解释和解决方案（因为车主并不认同厂家给予的维修等解决方案）。

此事发生后，我在震惊之余，也开始考虑危机公关的问题。撇掉我是江淮经销商的身份，从一位普普通通的客户的立场来看，我其实是非常理解这些车主的愤怒的。将心比心，如果是我选择了某个品牌的产品，一定是对其质量有很高的信任度和期望值的??这是客户与经销商都愿意看到的。但是一旦发生产品质量危机，客户第一反应肯定是关心自己的车是否有同样的问题??这种焦虑是很正常的。如果负面报道再发酵和持续，客户的怀疑和不安进一步强化，那一刻，购买时建立起来的信任基础，就开始出现裂痕。

其实，问题发生后，如果客户能积极来店检查自己的车辆是否存在问题，说明客户对我们这种信任度依然是存在的，只是希望厂家及经销商给予合理的解释或者维修更换方案。但可惜的是，长时间看不到任何希望，这种信任就必然会转为质疑和不信任，最初的信任也随之逐步土崩瓦解，最后，客户能选择的

如果厂家要重塑客户对品牌、产品的信心，就要越早拯救客户心理越好。这个阶段的客户，尤其是忠诚客户，其实是很不愿意打破亲手建立起来的信任的，所以危机公关本质上是在做客户的心理公关，帮客户维系这种已有的信任度??这才是企业最重要的、长期的目标。

回过头来反省我们经销商当时的窘境??面对突然来临的危机和蜂拥而至的客户来电质疑，整个懵掉了，不敢做任何回应与解释。其实，在厂家未出具体解决方案之前，我们经销商也应当先通过短信、网络、报纸、微博等，越早进行危机公关越好，即使暂时不能解决客户的问题，起码先安慰了客户的情绪，也可以借此引导客户正确认识事件。如果我们少做这一步，客户的信任就丧失一点，最终导致我们被客户抛弃。这种局面当然是我们经销商最不愿意看到的。面对周围人的嘲笑与质疑，客户已经处于尴尬的边缘，这个时候连安慰也没有，可想而知客户是什么心情。而假如能快速解决问题，也可以更加增加客户的信心，同时也是对周围质疑的最好反击。

总之，当危机出现时，我们应从客户角度出发，考虑客户的第一感受，拯救客户心理危机，最快做出安慰，提出解决方案，千万不要逃避责任。因为，拯救客户受伤的心，也是拯救我们自己补充一下：当年刘翔退赛24小时内，耐克的广告语“爱付出一切，爱荣耀，爱挫折。爱运动，即使它伤了你的心”传诵一时。这一危机公关成功的做到了英国危机公关专家里杰斯特曾提出关于危机处理的“3T”原则，即“Tell your own tale”(讲出你的故事)、“Tell it fast”(尽快提供情况)、“Tell it all”(提供全部情况)。在成熟的因代言人而起的品牌危机公关中，当事品牌或能借题发挥、反戈一击。

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