4S店售后：蛋糕好吃可得悠着点儿

商家不会做亏本买卖，他们把目光盯在售后服务这一块。买一辆车，至少在几年的保修期内车主都会回4S店维修。如果商家能做好这几年的售后服务工作，自然有利润可赚。面对剧烈的行业竞争，各种私人定制的汽车保养店如雨后春笋般兴起，4S店将来面对的压力也是巨大的，可是，对于售前跟售后都做的4S店来说，优势必然是明显的。这块蛋糕好吃，可也得悠着着。

车主常常被“满意”被“消费”

目前，大部分汽车4s店着重点都在于售前，对售后的服务管理关注度还不够高。特别是对“客户的满意度、售后服务管理技术力度”等管理不够完善。随着汽车市场的激烈竞争，售后也逐渐被4s店重视起来但是，要重视之前，必须要知道存在的现状。

笔者有位姐们儿在4S店卖车，车卖出去之后，他们还要给客户打回访电话，也就是厂家请第三方进行的客户满意度调查，满意度的高低与公司业绩挂钩，希望客户帮个忙，调查时客户务必回答‘特别满意’或‘完全满意’，才能获得公司赠送的礼品或者保养券之类的回报，很多车主被“诱惑”，被“满意”了。车主会跟着“诱惑”进店进行保养，出来发现，赠送的保养没怎么用，倒是掏钱做了很多其它项目，很多车主觉得被忽悠了。可这样的服务固然赚钱，可并没有赢得客户的舒心，很多车主觉得“被坑爹了”。

总所周知，汽车4S店售后服务是一个与修车、用车密切相关的主题，消费者对售后服务满意度的高低，在很大程度上影响到消费者对品牌的忠诚度和满意度。客户满意度调查是对于行业或企业服务水平的重要监测工具。汽车品牌狠抓客户满意度，本来是一件好事儿。但是，在国内汽车行业的客户满意度调查中，却进行了一系列人为操作，从而使得客户满意度调查变了味。

说到这里，有人就想，既然4S店那么赚钱，就琢磨跟人合伙开个4S店，那钱不是哗啦啦来了吗？哼，想得美。

要开4S店？哼，没那么简单

去年年底，有位原本在深圳上班的朋友，忽然有一天打电话给我说在四川某市，说要跟朋友合伙开个4S店，听见这个消息，我惊呆了，他哪来那么多钱，中彩票了？进入汽车行业虽然不长，但是平时写稿会涉及到4S店的采访，多少也有一些了解。开好了是赚钱，可不是人人都能做得起。

投资一家汽车4S店并不是一般人可以做到的，需要的资金压力可想而知，紧紧投入就要几百万，再加上整车款、配件款、员工薪资等，经营压力可想而知。果然，今年刚刚过完年回来上班，他打电话说又回到了深圳，我就知道，这店是没开成。大家都知道4S店赚钱，可这个蛋糕，不是人人都有资格去分。

2014年4S店售后利润更庞大

2014年是汽车经销商盈利结构的拐点，500多款在售车型是创下单一汽车市场的地球纪录，这种竞争压力下，大众、通用等主流品牌4S店会出现更多经销商新车销售亏损，售后盈利成为刚性需求。2014年，对5000万投资，年收入2亿的经销商，年净利润500万中恐怕80%以上得来自售后。

笔者有位老友，在杭州开汽车美容店，他说对于汽车经销商来说，汽车“后市场”的实质就是实现增值服务，经销商不再单纯依靠卖车的返点获利，而是靠自己的增值服务取得利润最大值。

“坏消息是，中国汽车‘后市场’份额只占总市场的20%，好消息是，‘后市场’利润率高，而且还有很大上升空间”，德勤公司全球汽车行业领导人Joe表示，售后服务和配件业务对于整个汽车销售的重要性将不断上升。

我们做个不算大胆的估算，到2020年，中国将有2.5亿辆汽车，其中三分之一的车龄超过6年，售后及保养才是更大的市场。经过多家企业测试，从2011年到2017年，配件业务的利润将比成品业务高76%。客户购车体验每提高1%，购车可能性将提高37%。

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