J.D.Power发布售后满意度，或开启行业变革

7月27日，J.D.Power在北京发布了2017年中国汽车售后满意度研究报告（CSI），这也是J.D.Power连续第17年开展此项研究，面对日益变化的汽车售后市场环境，此次研究通过在线数据库和面对面访问的方式共调查了购车时间在2012年12月至2016年5月间的42561位车主，样本数量是2016年的2.5倍，涉及乘用车品牌71个、城市62个，在城市选择方面也开始向三四线城市倾斜，而在对拥车期在12至48个月的车主调查期间J.D.Power也丰富了问题设置，同时开始研究车辆已经脱保、在非4S店维修保养的车主。

J.D.Power采用千分制的评分方法，通过对五个模块的得分来确定总体售后满意度分数，根据模块所占权重大小依次为服务质量（占比22%）、服务启动（21%）、经销商设施（20%）、服务顾问（19%）、服务后交车（18%）；每个不同模块下分若干分值小问题，根据受访者的反馈来进行分值的评定。在2017年的研究报告中，豪华车细分市场的平均售后满意度为752分，奥迪以764分的成绩夺取冠军；而在主流车细分市场领域，售后满意度平均分只有703分，冠军被得分为744分的北京现代摘取，以下是排名情况，由J.D.Power提供：

通过观察榜单可以发现，无论是豪华车领域还是主流车细分市场，虽然排名有先后但在具体分值差异上差距很小，换句话说消费者对大部分4S店的售后服务感受都差不多，各品牌4S店目前在客户售后满意度方面所面临的情况几乎一致，所有品牌的4S店都有机会脱颖而出。另外不得不提的是，在自主车企方面，吉利汽车的表现抢眼，在2015年吉利汽车排名在13位，2016年排名第8位，2017年已经超过众多合资品牌，如果结合吉利汽车近三年的新车销售来看，拥有靠谱技术、做工扎实的新车销售出去会给售后满意度里带来直接影响， 毕竟在售后满意度评分中占比最大的模块即为“服务质量”，如果汽车本身质量不行娘胎里带病那就不是能不能修好的问题了，这也再次提醒其它玩噱头重于产品自身的车企，群众的眼睛终将雪亮，时间会检验一切。

在J.D.Power的评价体系中，除“服务质量”模块受到车企的“先天影响”外，其它四项服务启动、经销商设施、服务顾问、服务后交车均是4S店可以完全掌控的，其实在众多的评价维度中，对车主体验影响最大的远不是客户休息室里有没有咖啡机，而是维修保养是不是够快、够好，而在去4S店维修保养过程中往往为了一个40分钟的保养要等一个小时甚至更久。根据J.D.Power发布的数据显示，有71%的受访者倾向于电话预约，17%的受访者喜欢根据自己的时间随意安排无需预约，8%的车主倾向于用微信或APP等手机端预约，还有3%的车主喜欢用网络预约。

而在4S店角度统计的数据显示，有72%的车主通过预约进行了最近一次的保养/维修，没有预约的占比21%，通过微信等手机端预约的占比4%，网络预约占比3%。整体而言与受访车主反馈情况相一致。除预约外，维修保养后4S店对车主是否有回访对整体的售后满意度也有会有很大影响，根据数据显示，当天即回访的占比22%，此时用户满意度最高为740分；次日回访的占比40%，用户满意度为723分；在第三天回访占比28%，用户满意度为722分；一周内回访占比9%，用户满意度为695分；两周内回访占比1%，此时用户满意度已经下跌至685分。通过这组数据充分反映出回访时机的重要性，而另一组数据则更加有趣，在回访形式方面，采用电话回访对满意度的影响为-1分；采用短信回访对满意度影响为22分，采用社交媒体APP等形式回访对满意度影响为42分，采用电子邮件回访对满意度影响为60分，采用信函回访对满意度影响为62分。这组数据与前面提到的受访车主倾向于用哪种形式预约的占比完全相反！

通过数据对比可以发现，有时候消费者习惯的并不是他所满意的，4S店在对待车主方面应该更加积极主动、更加正式以凸显出对车主的尊重，同时应该利用好数字化的工具来提高自身服务水平和服务价值，这些都是4S店得天独厚的优势。随着汽车销售管理办法的实施，有些车主即使车辆在保依然选择到修理厂进行车辆维护，根据J.D.Power的数据显示，过去一年中受访车主光顾4S店的平均次数为3.2次，光顾非4S店的平均次数为0.9次，而在修理厂等非4S店处对车辆进行维护的车主平均消费金额为2098元，已经非常接近其在4S店消费的2450元，这点非常意外。

从数据上看，维修厂的价格也并不比4S店低多少，既然价格不是主要的驱动因素那么又是什么促使车主离开4S店呢？在调查中有43%的受访者是由于地理位置更加便利而选择到修理厂，有23%的受访者则表示修理厂的营业时间更加便利，同样有23%的朋友是由于亲友推荐而选择修理厂，另外有21%的受访者认为修理厂要比4S店更加快捷。车主离开4S店的原因既然明白了，那么他们是否会对修理厂的技术完全信赖呢？让我们看下这些朋友在修理厂都做了哪些维护项目：40%的车主在修理厂做的主要项目就是机油三滤，33%的车主在修理厂做的项目为其他例行保养，也就是说常规保养项目占比高达73%，这对4S店而言绝对不是什么好消息，在汽车知识日益普及的今天，很多车主对车辆保养需要做什么、其技术含量有多少了然于胸了，再加之“4S店保养更黑更贵”的说法挥之不去，又有政策撑腰，4S店的客户自然无法靠质保来留存。

站在常规保养的角度，4S店最大的优势就是原厂配件，这也是很多车主依然选择4S店的重要原因之一，另外，一个从4S店流失的车主背后往往是数十个车主的流失，23%的车主由于亲友推荐而选择去修理厂已经很好的说明了这点。那么在售后领域4S店是否就要被彻底打垮呢？其实4S店有很多翻盘机会。

1.前面说到积极联系车主、采用更加符合时代的服务方式，不断优化自身内部结构。

2.原厂配件的优势依然会长期存在。

3.上门保养。此上门保养并非是曾经红极一时但最后一地鸡毛的O2O模式，两者有着本质上区别。4S店本来就是重资产并拥有先天的品牌、信任度等优势，只是需要摆脱固有模式将优势充分释放出来。根据J.D.Power的数据显示，在调查中有69%的车主不知道任何上门保养维修服务，看到这个数据不禁怀疑曾经的第三方上门养车服务平台的广告费用都花到哪里去了~除了在车主对上门保养的认识尚处于空白期外，在对接受上门保养服务的客户调查中，有50%的车主表示上门服务非常好甚至超乎想象，这样的满意度也导致超过90%的车主未来愿意再次使用上门保养服务。

汽车4S店的形式存在了很多年，4S店售后的服务模式也鲜有变化，但随着政策的释放以及修理厂的逐渐冲击，面对基盘客户的流失势必会倒逼4S店完成售后服务模式的改变，J.D.Power针对售后服务满意度的研究报告或许就是促成这一改变的导火索，对于未来汽车售后服务模式的发展，你有哪些期待呢？    

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