小缸支招：4S店售后服务高手七要素

汽车保有量的不断增长导致对售后市场的需求不断增大。现在市场上做的比较好的汽车连锁维修机构、连锁喷漆机构、改装机构很多，而作为4S，其利润来源也越来越趋向于售后业务。作为一名曾经一汽大众4S的服务经理，笔者想与大家共同分享一些心得体会。

1、热情接待。面对任何一位车主不管开的是V6的迈腾还是七手的捷达所保持的热情度一定要一样。说到热情接待看似简单，可是每天面对三十拨客户坚持一天热情不是常人能做到的。笔者认为保持微笑、热情接待是一项重要的工作能力。

2、团队建设。任何工作都是落实到员工身上，可以说员工的能力与一个店的产值有极大关系。好的团队可以把绵羊熔铸成饿狼，一定要注意团队氛围的培养，遇到简单的投诉、纠纷时有效的团队成员配合往往能解决问题。

3、各部门一定要配合严谨。服务顾问---配件---车间一定要形成严密的闭环，客户交代的任何事项一定要首问负责，并及时给予答复。

4、接待过程中，一定要与客户一同做好预检并向客户说明，将车辆行驶里程、仪表信息、点烟器、玻璃、改装的细节问题提前与客户确认。这个过程就是个胆大心细的过程，既要快又要细，是考验一个服务顾问能力的时刻。

5、在修理项目、修理费用、修理时间与客户沟通好，避免因沟通造成误解，由此产生不必要的麻烦。这也是客户享受4S服务的一个基本的知情权。

6、在钣金喷漆项目中，很多4S负责代理报保险的项目，如果帮忙报保险，一定要与客户提前沟通好，避免与保险公司的调查出现不同口径。另外，如果需要帮助客户造一个假现场，需要车辆碰撞痕迹的话一定要掌握好碰撞程度，避免因此造成其他损伤。

7、车间管理过程中，一定要将安全教育放在第一位。同时6S（整理(Seiri) 、整顿(Seiton) 、清扫(Seiso) 、清洁(Seikeetsu)和素养(Shitsuke)、安全（safety））管理一定要严格执行。车可以修不了，但一定要严格遵守安全规范。

笔者在做服务顾问时客户满意度达到过一个月全满分，唯一的一次。从笔者自身的角度讲，如果你用心服务客户一定看的出来的，而只要你用心很多问题都会迎刃而解。笔者曾经一个客户连修了三次没有修好，由于笔者服务到位且耐心解释，让客户很满意，即使维修了三次在厂家回访过程中依然是满意。

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