500元＝非常满意？这四个字还挺贵

在黄泥?一家一汽大众4S店修完车后，张先生回家后收到一条短信：“如在近三个月内接到一汽大众长春0431-85990888满意度回访电话，拜托您给我们全部每项都评特别满意，将特别感谢还会赠送500元代金券）。”这让张先生非常奇怪，难道经销商的售后满意度都是买来的吗？

记者调查发现，类似这种“购买”满意度的现象在一些重庆汽车经销商中比较常见，而大众品牌中相对较多，涉嫌满意度作假。上海大众厂家相关负责人表示，这种做法是厂家不允许的，经销商这样的做法不可取。

【消费者：评“特别满意”经销商就给油卡】

昨日，张先生向记者展示了这条经销商发来的短信。张先生告诉记者，自己是高尔夫GTI车主，收到短信前几天，他刚刚在黄泥?4S店完成修车。“收到这样的短信的确很惊讶，最后没有接到满意度回访电话，也就没有去领那500元代金券，但让我们觉得，经销商真是煞费苦心整满意度啊，如果我们都回答特别满意，不知道是欺骗谁？”张先生说。

一汽大众CC车主简先生表示，自己在修车后也接到经销商电话，表示如果在接到厂家回访时给出非常满意的评价，将可领取1000元油卡作为回报。

无独有偶，另外一位张先生在位于巴南的南方上海大众4S店修车之后，也接到了4S店的电话。电话里，4S店相关人员告诉他，如果接到厂家满意度回访电话，拜托给出“非常满意”的评价，然后凭通话记录可前往4S店领取一份礼品。

“我非常反感这样的方式，有一次厂家回访电话打给我，问我是否对服务是否满意，我回答说满意，可对方问，是一般满意还是非常满意，我就说，那我就不满意了。对方问，你哪里不满意了？我说，我对你这样扭着问是否非常满意我就不满意。”上海大众斯柯达明锐车主吴先生说。

随后，记者加入了江淮汽车的车主群，调查该品牌经销商有无“点赞赠礼”行为，从群内车主的反馈来看，并无类似的情况发生；记者又以车主的身份电话联系了某日系车品牌经销商，询问对方如果接到回访电话时评价“非常满意”，是否有礼物相赠，对方表示没有。

记者调查后发现，经销商们给车主们开出的“点赞就赠礼”礼品，一般以代金券和油卡为主。记者调查发现，除了上海大众、一汽大众、斯柯达品牌，其他个别品牌也有类似情况，但大众品牌中相对较多。

【经销商：厂家给的压力太大不得以为之】

3月10日下午，记者联系位于黄泥磅的龙华一汽大众协众4S店售后服务部，一名姓陈的售后服务人员告诉记者，的确是他们给张先生发送了那条希望给出“特别满意”的短信，该工作人员告诉记者，有不满意的情况可以反映，但涉及具体打分一定高抬贵手，“一汽大众厂家特别可恶，你知道吗，如果不是满分就要被扣钱。”

为什么大众系经销商对售后满意度如此重视？一位不愿意透露姓名的上海大众经销商市场部负责人告诉记者，上海大众厂家对经销商售后服务满意度要求非常高，管理也非常严格。每个月，厂家要对经销商进行三种形式的考察，包括：1、电话回访维修保养消费者；2、神秘顾客抽查；3、线上对硬件软件的检查。

其中电话回访每个月都会进行，抽样率高达10%以上，满分为120分，好的经销商一般都在110分以上，即基本不被扣分。“我们每个月进行维修保养的客户高达几千个，这样的话，就有几百台车的车主会被电话回访到。如果每个月抽样10个，其中一个客户说了非常不满意，我们的分数就只有90分了，就非常低。”该负责人告诉记者，为了让自己在电话回访中不会出现“非常不满意”，很多上海大众经销商采取了“购买”的方法。

而神秘顾客调查也是每个月进行一次，占总分比例的40%。“对付神秘顾客，经销商一般还没有可行的办法，都只有按照厂家的流程踏踏实实做。”该负责人说，线上检查一般一个季度1~2次，相对宽松一些。

如果满意度不能达到厂家的要求，会怎么样？该市场部负责人告诉记者，如果满意度调查不合格，将直接影响公司的厂家返利和评星。“返利对经销商来说，特别是大众系经销商来说，是非常重要的利润来源。而公司评星，关乎公司荣誉，和在大众体系内的地位。”该负责人说，去年，上海大众西区共有两家6星级4S店，其中一家在成都，而重庆没有6星级4S店。

【厂家：欺骗厂家欺骗消费者最终会骗自己】

3月10日下午，记者打通了上海大众西区负责人洪海波的电话。

洪海波表示，经销商这样的做法非常不可取，也是厂家不允许的。但对经销商这样的做法厂家暂时不会采取处罚的措施。一方面，是由于举证等相对困难，另外一方面，经销商这样做是不可持续的。这样做的结果，欺骗厂家欺骗消费者，最终也是欺骗它自己。因为经销商没有踏实做好自己的售后满意度工作。

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