做最接地气的中国消费者服务，打造英伦管家式用车体验

 专访捷豹路虎中国联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军先生

万物得其本者生 百事得其道者成。所谓的“本”和“道”，对于捷豹路虎而言，非常纯粹，就是“客户”。捷豹路虎一直秉持“客户至上”的全球核心经营理念，就是它的生命周期能绵延不绝的秘诀，也是捷豹路虎在豪华品牌举足轻重的原因。

8月26日，在美丽的香格里拉松赞林卡，我们见到了捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军先生。他深度阐述了捷豹路虎“客户至上”的核心经营理念，将捷豹路虎与中国消费者的“情缘”娓娓道来……

开启英伦管家式服务优享

据王总介绍，捷豹路虎2014年提出了“客户至上”的全球核心经营理念，并贯穿于车辆的设计与生产，到消费者的体验、购买，再到使用、维修、养护，直至最终的车辆更新。2018年，捷豹路虎调研中国市场客户需求，提出“更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景。

为了更好地服务中国用户，今年，捷豹路虎进一步升级了客户服务战略，通过打造管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化的服务，为客户带来更细致周到的用车体验。

与此同时，捷豹路虎今年率先启动“服务优享计划”十大亮点措施，将体系化的服务落到客户体验的实处。作为源自于英国的豪华汽车品牌，捷豹路虎也传承英伦文化，提供英伦管家式服务的“客户体验经理”，并如同绅士般的女士优先理念，提供女车主救援专属座席等女车主尊享服务。

另外，捷豹路虎的“服务优享”计划，除了为传统燃油侧提供安心的出行保障，还为新能源电动车定制了无忧服务，确保客户的驾享体验。

做最接地气的中国消费者服务

深耕行业多年，捷豹路虎在中国消费者心中具有良好的口碑。“捷豹路虎的国产车的国产化率是比较高，除了变速箱以外，大多数零部件均实现国产化”王总向记者介绍，目前捷豹路虎有五款国产车，已实现较高国产化率。

众所周知，移动互联网已经成为中国人最重要的沟通途径，捷豹路虎调研了解中国客户的需求，发布了全新升级的捷豹+/路虎+APP，在APP上，车主可享有预约经销商、查询车辆健康状况等25项功能。电动车主还可以通过app，即时获取智能化充电设施地图，并24小时专属享受，免费家用充电桩安装、紧急充电等电动车无忧服务。

除了品牌APP外，捷豹路虎又发布了官方微信服务号（捷豹/路虎服务管家），可通过微信服务号预约维修保养等售后服务。同时，线上直播的“车主课堂”，也可以让更多车主参与捷豹路虎互动活动中来。

建立健全经销商培训与供应保障体系

经销商是最直接面对消费者服务的一线人员，王总表示，捷豹路虎在不遗余力的为经销商培养和输出精英服务人员，确保客户享有优质的服务体验。据了解，捷豹路虎向经销商提供体系化的培训课程、岗位认证机制，已在北、上、广三个城市建立3个培训学院、并在北京、南京建立2个钣金培训中心，以及北京、上海、广州、成都、佛山建立9个喷漆培训点，为网络输送超过2000名专业售后服务人才, 年度培训超过4000人天。

另外，为有效的保障到对客户、经销商的配件供应，捷豹路虎通过互联网大数据应用，建立了配件供应链保障体系，提供7x24无忧订货，全国订单满足率99%。

结语：

在存量竞争的中国车市，捷豹路虎依旧是中流砥柱。抓住“消费者”突破口，秉持“客户至上”，持续与消费者互动，关注消费者需求，顺应潮流发展，体察消费者使用习惯，让捷豹路虎得道者成，赢取未来。

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