4S越来越难混了，你该怎么办？

关于汽车的销售和售后，最近媒体频繁出现这几个方面的信息：

1、国家反垄断法进一步推进，为了改变整车垄断，新的销售公司注册时不再强调品牌，为了改变汽车售后服务，相关部门要求厂方公布维修技术资料。

2、三包的落实和客户的醒悟，使4S店不能再强制客户在4S店做维护保养。

3、交通局开始布局汽车售后新方向，鼓励给整车厂配套的配件厂对社会开放，向社会提供配件，同时允许一些非标准配套企业生产汽车售后配件。

4、今年以来，整个区域的客户流失率突然加大，流失现象比以前严重，已经引起厂方重视。

5、各地交通部门加大力度推广汽车快修机构。

所有这些信息，再加上保险公司方面的一些信息，譬如保险公司费率开放，导致管理观念改变，从以往的只重规模改变为相对重利润，从而导致理赔政策可能逐渐恶化。另外，上汽集团已经开始推广一种新的特约维修企业，是上汽集团自己的，这些维修企业获准允许维修所有上汽集团的车辆，这会让他们比较容易抢走我们4S店的客户。而且，现在也有一个叫做“养车无忧网”的网站，线上提供配件，到线下指定的合作单位进行安装修理。所有这些信息，都对我们4S店销售和售后工作提出了一个严峻的挑战：如何寻找客户，如何维护客户，如何稳住客户，以便在激烈的竞争者生存下来。

近十年来，汽车行业经历了生存、发展、壮大的过程，本身已经进入了瓶颈期，然而，随着这一系列政策和规定的出台，汽车行业将很快出现分化，经验和管理好的企业将继续生存和发展，管理和经营差的企业将面临生存危机。所以，目前是否能够及时赶得上行业发展的节奏和思维，将是决定4S店生死的关键。

说到经营，一直以来，除少数公司之外，大多4S店的经营管理者，都是非专业人士，大学专业和平时培训，都与汽车没有多大关系，与管理也没有多大关系，又没有管理天赋，这样的人，顺风顺水的时候，做做还可以，一旦遇到风浪，就束手无策，只有一个办法：“等”，等新车，等厂方政策，等市场形势好转，等等等等，唯此而已。而对于在新的经济、技术条件下，如何更好的开拓新的局面，完全没有思路。

说到管理，出于种种原因，很多4S店的管理一直不是很到位，要么是没有管理，要么是乱管理，还有很多公司的管理，实际上是为了管理而管理，不是围绕业务需求、为了促进业务发展而编制管理办法执行管理制度。加上厂方出于自身目标而进行的一些引导，导致4S店根本没有自己的管理方法，更不用说企业文化了，即使偶尔有公司无意中形成了较好的企业文化，但没有人总结归纳和提升，说废掉就废掉了。

更何况，现在4S店在当前这样恶劣的环境中，再来谈管理，不客气的说，已经晚了，已经错过前两年搞管理的时间了。

目前，很多4S店的工作重心应该又需要重新回到求生存的阶段去了，而且这次是真正不努力就要死的那种求生存，和早些年4S店起步时的生存阶段有本质的区别。

所以，4S店，目前有两种状态，前两年经营的好的，现在需要及时改变思路，调整方法，完善管理，谋求更好的发展；前两年经营不好的，现在必须要心无旁顾，全力以赴争取生存，做好经营，只有在经营上缓过气来的时候，再同时跟进管理，才是正确理智的行为，否则，只有死的更快。

那么，在目前的环境下，应该怎么做呢？

我觉得，4S店未来的发展，未来的竞争，简单的说，就是客户资源的竞争（厂方和其他销售、维修业渠道都已经参与进来，而在这种竞争中，按照目前的模式，4S店是弱势群体），谁拥有客源，谁能维护好客户，谁才能胜（剩）者为王。据各大品牌调查显示，今年以来，售后客户流失状况普遍很严重，就部分店而言，流失率达到40%以上，从流失客户电话调查来看，主要原因是客户觉得价格太高，而且我们的服务也不到位，质量问题很多，客户真想要的服务项目我们又做的不够，客户觉得我们就会提醒客户来保养，而且，提醒客户的方式也很一般，客户没有感觉。就销售部分而言，客户信息渠道的多样化，个性化，决定我们应该有更多渠道为客户提供信息服务。

当然客源和客源信息的掌握与维持，方法有很多种，但仅仅靠4S店目前的做法和思想观念，显然是远远不能适合时代发展需求的，我们所有销售、售后有关人员必须调整心态，拓宽眼界，主动迎合客户需求，整合客户和市场资源，我们应该有更多的服务内容和服务形式提供给客户，而且要求服务和维修的品质更高。

从我们自己的情况分析，我们4S店还应该加强和客户的情感联系，把前期留给客户的一系列不良影响逐渐改变过来。

那么，这就首先需要我们有这样的部门来为客户提供这样的服务，这种部门就应该是客服部门和市场部门，客服部门具体的说是客户俱乐部，我们应该整合和深挖现有客户资源，做好客户分类，从客户兴趣爱好分类，为现有客户成立各类兴趣分俱乐部，譬如足球俱乐部，篮球俱乐部，钓鱼俱乐部，旅游俱乐部，游泳俱乐部，登山俱乐部、甚至养生课堂、理财课堂等等，组织客户参加各种活动，为客户提供各种活动器材和耗材，俱乐部从中获利。我们还应该从客户职业分类，为现有客户提供事业促进平台，同时为自己争取利益。我们通过俱乐部，一方面提高公司对潜在客户的吸引力和现有客户的粘度，提高主产业收益，另一方面还可以直接从中获取间接利润和潜客信息。而市场部门的新信息渠道的积极开拓和有效运用，将为销售带来更多的潜客信息。

其次，我们应该寻找符合这种要求的客户维护方法。

从售后来说，我们售后普遍采用的客户维护方法是，由服务顾问接待和安排维修，并最终交车结算，后续工作由关爱部门负责联系。这样的方法是某个服务顾问能够和客户面对面交流，但没有连续性和稳定性，客户接待的随意性大，服务顾问面对客户时，急功近利的心理很严重，维护客户感情的心理很淡漠，对客户不是真心对待，对客户的服务也是更加注重短期效益和表面形式。其结果是客户对服务顾问的不认同，不接受。而客户关爱由于始终没有与客户做过面对面的沟通，所以交流浮于形式，偏于生硬，而且内容单一，给客户的感觉是关心不够，只知道提醒保养赚钱，所以不能够为客户所欢迎。面对这样一种情况和目前的形势，从内部来讲，我们自己有必要下决心改变现状，我们应该采取一些方法，来纠正目前的问题，我觉得，我们可以从服务前台开始，改变原来的模式，把目前的单一接待式改为客户领养式：我们可以把原来的客户先让服务顾问挑选一遍，把他们平时关系好的老客户整理出来，然后把剩余的客户按照一定的规则分给大家，让每个人都负责一批客户，我们定期考核前台员工的客户维护效果。我们可以对比最初的客户类别、数量与后期的客户类别、数量的数据，来体现员工的工作成效。然后根据客户的维护情况，给予做的好的服务顾问一定的奖励。这样一来，我们的服务顾问就会关注客户维护的质量和数量，不会偏面追求高客户单价，同时，我们的服务顾问会平衡客户的保养内容和费用，因为，该客户始终在一个服务顾问手中，就不怕客户的大保养会被其他服务顾问抢走。这样服务顾问就能对每一个客户倾情投入，我们能很好的解决服务的主动化、有形化，有声化、持续化。

从销售来讲，目前销售采用的单个销售顾问为客户做销售服务的单兵作战方式，造成了有限客户资源的无辜浪费，我们完全可以把销售员按照能力进行分类，譬如善于收集客户信息的，就主要从事客户信息的收集，善于成交的销售顾问，就主要从事客户的交流成交，而部分没有特长，但还值得留用和培养的员工，就先做做交车手续等等，这样既能收集更多客户信息，也能达成更高的成交率，降低成交成本和经营管理成本。

再次，我们应该回到维修企业的本质：维修服务，其基本要求是维修的速度和维修质量，而且，最关键是质量。我们需要通过合适的管理提升维修的速度，更需要通过合适的方法提高维修质量。而提高维修速度和维修质量，其根本要求是提升维修技术。换句话说，4S店的售后服务本质上的核心竞争力就是维修技术。只有维修技术好了，其他的各项所谓的服务才有存在的基础。

说到这里，我不得不提一下，目前各个整车厂都非常重视客户满意度，但是又有多少企业及企业客户满意度规划的人真正了解和懂得客户的需求了呢？客户需求都没有弄懂，怎么能去满足客户需求，不能满足客户需求，又如何谈得上客户满意度？所以，我们行业出现了一个非常奇怪的现象就是：客户满意度成绩挺好，而客户的流失率也同时非常高。出现这种很矛盾的现象，就说明，我们行业的所谓客户满意度调查，已经跑偏了。是做做表面文章而已。我自己所在的公司，就在经历这样的情况。所以，我们4S店，如果真想在剧烈的竞争中生存下来，必须及时减少表面的浮华，回归服务的本质。把服务工作做实，真正做到客户心里去。

如果以上工作开展好了，我们的客户就完全能够维护的更好，加上客户俱乐部工作的开展，就能够有效预防和减少客户的流失，变短期客户为终身客户，使每个客户的总体贡献，总体利润最大化。如果我们还能够把延保工作开展起来，我们的客户量就会和以前一样，越来越多。

作为4S店，这种形式发展到现在，本身也已经暴露出很多的弊端，譬如售前售后价格过高，服务死板，态度傲慢，区域不便，速度缓慢等等，它也需要随着客户的需求的改变，做一些改变，而本身存在的经营费用过高，管理成本昂贵等等，也预示着4S将不再符合时代发展的需求。

就售后方面而言，快速连锁店，应该就是4S店售后以后很好的一个发展方向，目前客户大量流失，说明客户的需求已经多样化，与其把流失客户白白给了社会修理厂，不如主动出击，满足那些有不同需求的客户。具体的方法可以是这样的：售后部门整理流失客户或有流失意向的客户，告诉他们，我们能为他们提供不同的服务，只是地点需要改变一下：快修门店。而快修门店的设置，可以以4S为总店，一下子开好几个分店；当然比较稳妥的就是先开一个分店，待稍稍成熟，再开一个，再成熟，再开设，而且，门店的负责人可以是4S店内部选拔，由较好的员工去负责，甚至给予股份；这样，公司、员工、客户都能得利，都有希望，都有收获。而维修业务，当然是以本品牌为主，其他的车辆也欢迎光临。各个快修门店提供基本的保养和小修，而大修和事故就帮客户送到总店完成。

销售方面，大量分销网点的灵活合作，将在中短期产生一定的效果，而从长期来看，厂方的网络销售不可避免，这将直接导致销售实体的萎缩和消失。

总之，我们目前应该做的，就是深耕细作，就是要深挖客户需求，变短期客户为终身客户，变一般客户为忠诚客户，让客户为我们宣传；就是要把服务做到客户身边，做到客户家里和心里；通过实体也好（实体的话，要小型化，机动化），虚拟世界也行（微信平台，公司网站等等）。而这些要实现，都离不开一个要求：很高的客户粘度。而上面的方法，正是可以大大提高客户粘度的好方法。

以上，就是我个人对4S店发展转型的一些思考和想法。

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